Главная / Преподаватели / Ларина Ирина

Бизнес-школа НИУ ВШЭ - Ларина Ирина

г. Нижний Новгород

Директор консалтингового агентства BSQ, эксперт по вопросам клиентского сервиса и управления персоналом

  • CEO консалтингового агентства «BSQ»
  • Экс-топ-менеджер компании ИКЕА, Директор по клиентскому сервису с 15-летним опытом управления людьми и проектами
  • Регулярное обучение за рубежом (Швеция, Дания, Голландия) по программам клиентского сервиса с  адаптацией полученных знаний под Российскую действительность и ментальность
  • Опыт в разработке и успешном внедрении собственных сервисных программ и проектов на федеральном уровне
  • Действующий бизнес -тренер практик, коуч, ментор, T-shape эксперт
  • Провела более 3500 часов мастер-классов, тренингов, коуч-сессий для корпоративных заказчиков, государственных, общественных и некоммерческих организаций, обучив более 1500 корпоративных участников и физических лиц
  • Спикер на курсе MBA в НИУ Высшая Школа Экономики г.Нижний Новгород
  • Член Нижегородской ассоциации отельеров.

Основные направления деятельности – клиентский сервис, управление персоналом, маркетинг, PR.

Клиентский сервис

  • создание сервисных стратегий как части бизнес-плана предприятия
  • экспертная оценка и консультирование по вопросам клиентского сервиса
  • разработка и внедрение стандартов обслуживания
  • разработка программ обучения, проведение тренингов, семинаров
  • разработка и внедрение новых и инновационных сервисов для клиентов
  • проведение и анализ исследований по методике «Тайный гость/покупатель»
  • разработка концепции безопасности и заботы о семьях с детьми
  • разработка и проведение внутренних аудитов
  • разработка аттестаций для сотрудников
  • консультации по закону о Защите прав потребителя; покупательский экстремизм.

Управление персоналом

  • помощь в отборе персонала, проведении отборочных интервью
  • разработка систем оценки деятельности персонала и системы мотивации персонала
  • обучение управляющего персонала лидерским и менеджерским навыкам
  • карьерный коучинг
  • работа с командами, проведение командоразвивающих мероприятий
  • обучение внутренних тренеров.

Маркетинг и PR – разработка и проведение маркетинговых и PR мероприятий.

Производство рекламной продукции – разработка и монтаж коммуникаций для клиентов, сувенирная продукция.

Web-дизайн, графический дизайн – создание и обслуживание сайтов, разработка логотипа и фирменного стиля компании.

РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ:

ТЦ МЕГА (IngKa Centers, ранее ИКЕА) – проект Шопинг налегке. Суть проекта – облегчение процесса покупки, увеличение времени пребывания в центре и увеличение количества магазинов в один визит и увеличение уровня удовлетворённости гостей за счёт возможности оставлять все покупки после оплаты на кассе в магазине, после чего логистическая служба собирает покупки и выдаёт гостям по запросу в удобном для них месте в ТЦ. Для сервиса разработана офлайн версия регистрации и онлайн в виде мобильного приложения, интегрированного в сайт МЕГИ. Услуга монетизируется за счёт увеличения времени пребывания в ТЦ и кросс-шопинга у арендаторов центров. Услуга бесплатна для гостей (2016 - 2018 год).

Проект Family Friendly молл – ТЦ МЕГА – создание максимально благоприятной среды для семей с детьми как основной ЦА. Были перестроены зоны для отдыха, развлечений, развития и приёма пищи, изменен состав арендаторов, добавлены арендаторы с контентом edutainment. В результате проекта за год количество визитов гостей с детьми увеличилось более чем на 20%, время пребывания увеличилось в 2 раза, что привело к увеличению оборота от данного сегмента на 23%. (2015 – 2018 год).

ЯгуарЛэндровер – исследование клиентского опыта в школе водительского мастерства, консультирование по созданию сервисной стратегии, обучение линейного персонала и среднего менеджмента. Как результат – повышение удовлетворённости персонала и клиентов (2017 г.).

Высшая школа экономики. МВА и Факультет маркетинга – преподаватель и спикер на тему сервис-дизайна и сервисных технологий.

Ассоциация отельеров и рестораторов Нижегородской области - преподаватель и спикер на тему сервис-дизайна и сервисных технологий (в программе обучения с получением диплома о высшем образовании).

E-commerce (федеральная компания, бренд запрещено указывать до завершения проекта) – исследование опыта сотрудника-новичка, исследование опыта покупателя на этапе курьерской службы и получения товара, создание плана действий для улучшения опыта, проведение программы обучения менеджеров. Цель проекта – увеличение ретенции персонала, лояльности покупателей, снижение времени доставки, снижению количества отказов от покупки. Проект в стадии реализации.

Malltech - сеть торговых центров. Разработка новой услуги для гостей ТЦ (разглашение ограничено договором). Цель – увеличить средний чек покупки, увеличить лояльность и время пребывания в ТЦ. Проект в стадии реализации.

ADG – сеть торговых центров. Разработка программы обучения для формирования навыков продаж и гостеприимства. Проект в стадии обсуждения и формирования.

Сеть отелей Station – разработка и проведение программы обучения сотрудников службы размещения. Программа длительностью 7 месяцев, обучено 100 сотрудников.

Сеть медицинских центров «Мир Здоровья» - разработка аттестации и оценки персонала, разработка программы адаптации новичков, разработка и проведение программы обучения для всех уровней персонала. Меноринг, коучинг и программа по развития лидерства и управления персоналом для управляющего состава, программа для линейного персонала (врачи, специалисты, медсёстры, администраторы). Обучение регулярное.

Есть много других кейсов в гостиничном бизнесе, фитнес-центрах, медицинских центрах, администрации города и области.

← Вернуться назад