Главная / Преподаватели / Ларина Ирина

Ларина Ирина

Отобрать
по программе:
13.12.2017

Директор консалтингового агентства BSQ, эксперт по вопросам клиентского сервиса и управления персоналом

 

  • CEO консалтингового агентства «BSQ»
  • Экс-топ-менеджер компании ИКЕА. Директор по клиентскому сервису с 15-летним опытом управления людьми и проектами.
  • Регулярное обучение за рубежом (Швеция, Дания, Голландия) по программам клиентского сервиса с  адаптацией полученных знаний под Российскую действительность и ментальность.
  • Опыт в разработке и успешном внедрении собственных сервисных программ и проектов на федеральном уровне.
  • Действующий бизнес -тренер практик, коуч, ментор, T-shape эксперт.
  • Провела более 3500 часов мастер-классов, тренингов, коуч-сессий для корпоративных заказчиков, государственных, общественных и некоммерческих организаций, обучив более 1500 корпоративных участников и физических лиц.
  • Спикер на курсе MBA в НИУ Высшая Школа Экономики г.Нижний Новгород.
  • Член Нижегородской ассоциации отельеров

Основные направления деятельности – клиентский сервис, управление персоналом, маркетинг, PR.

Клиентский сервис

-   создание сервисных стратегий как части бизнес-плана предприятия

-   экспертная оценка и консультирование по вопросам клиентского сервиса

-   разработка и внедрение стандартов обслуживания

-   разработка программ обучения, проведение тренингов, семинаров

-   разработка и внедрение новых и инновационных сервисов для клиентов

-   проведение и анализ исследований по методике «Тайный гость/покупатель»

-   разработка концепции безопасности и заботы о семьях с детьми.

-   разработка и проведение внутренних аудитов

-   разработка аттестаций для сотрудников

-   консультации по закону о Защите прав потребителя; покупательский экстремизм.

Управление персоналом

-   помощь в отборе персонала, проведении отборочных интервью

-   разработка систем оценки деятельности персонала и системы мотивации персонала

-   обучение управляющего персонала лидерским и менеджерским навыкам

-   карьерный коучинг

-   работа с командами, проведение командоразвивающих мероприятий

-   обучение внутренних тренеров

 Маркетинг и PR– разработка и проведение маркетинговых и PR мероприятий

Производство рекламной продукции – разработка и монтаж коммуникаций для клиентов, сувенирная продукция

Wed-дизайн, графический дизайн – создание и обслуживание сайтов, разработка логотипа и фирменного стиля компании

РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ:

ТЦ МЕГА (IngKaCenters (ранее ИКЕА) – проект Шопинг налегке. Суть проекта – облегчение процесса покупки, увеличение времени пребывания в центре и увеличение количества магазинов в один визит и увеличение уровня удовлетворённости гостей за счёт возможности оставлять все покупки после оплаты на кассе в магазине, после чего логистическая служба собирает покупки и выдаёт гостям по запросу в удобном для них месте в ТЦ. Для сервиса разработана офлайн версия регистрации и онлайн в виде мобильного приложения, интегрированного в сайт МЕГИ. Услуга монетизируется за счёт увеличения времени пребывания в ТЦ и кросс-шопинга у арендаторов центров. Услуга бесплатна для гостей (2016 - 2018 год)

Проект FamilyFriendly молл – ТЦ МЕГА – создание максимально благоприятной среды для семей с детьми как основной ЦА. Были перестроены зоны для отдыха, развлечений, развития и приёма пищи, изменен состав арендаторов, добавлены арендаторы с контентом edutainment. В результате проекта за год количество визитов гостей с детьми увеличилось более чем на 20%, время пребывания увеличилось в 2 раза, что привело к увеличению оборота от данного сегмента на 23%. (2015 – 2018 год)

ЯгуарЛэндровер – исследование клиентского опыта в школе водительского мастерства, консультирование по созданию сервисной стратегии, обучение линейного персонала и среднего менеджмента. Как результат – повышение удовлетворённости персонала и клиентов (2017 г.)

Высшая школа экономики. МВА и Факультет маркетинга – преподаватель и спикер на тему сервис-дизайна и сервисных технологий

Ассоциация отельеров и рестораторв Нижегородской области - преподаватель и спикер на тему сервис-дизайна и сервисных технологий (в программе обучения с получением диплома о высшем образовании)

E-commerce (федеральная компания, бренд запрещено указывать до завершения проекта) – исследование опыта сотрудника-новичка, исследование опыта покупателя на этапе курьерской службы и получения товара, создание плана действий для улучшения опыта, проведение программы обучения менеджеров. Цель проекта – увеличение ретенции персонала, лояльности покупателей, снижение времени доставки, снижению количества отказов от покупки. Проект в стадии реализации.

Malltech - сеть торговых центров. Разработка новой услуги для гостей ТЦ (разглашение ограничено договором). Цель – увеличить средний чек покупки, увеличить лояльность и время пребывания в ТЦ. Проект в стадии реализации.

ADG– сеть торговых центров. Разработка программы обучения для формирования навыков продаж и гостеприимства. Проект в стадии обсуждения и формирования.

Сеть отелей Station – разработка и проведение программы обучения сотрудников службы размещения. Программа длительностью 7 месяцев, обучено 100 сотрудников.

Сеть медицинских центров «Мир Здоровья» - разработка аттестации и оценки персонала, разработка программы адаптации новичков, разработка и проведение программы обучения для всех уровней персонала. Меноринг, коучинг и программа по развития лидерства и управления персоналом для управляющего состава, программа для линейного персонала (врачи, специалисты, медсёстры, администраторы). Обучение регулярное.

  

Есть много других кейсов в гостиничном бизнесе, фитнес-центрах, медицинских центрах, администрации города и области.

Поделиться в соц. сетях
← Вернуться назад
-->
Альтшулер Игорь

г. Нижний Новгород

Известный российский бизнес-консультант, аналитик, член Советов директоров ряда промышленных и торговых компаний, председатель Правления инженерно-консалтинговой фирмы "Солвер", научный руководитель Бизнес-школы НИУ ВШЭ Нижний Новгород

Макаров Алексей

г. Нижний Новгород

Сертифицированный партнер Института Менеджмента Адизеса (США), бизнес-консультант, бизнес-тренер

 

Соколова Галина

г. Москва

Д.э.н., профессор, заведующая кафедрой "Инновационный бизнес" Международной школы бизнеса Финансового университета, преподаватель Московской школы управления СКОЛКОВО, эксперт в сфере управленческого учета и корпоративных финансов.

Чеканский Александр

г. Москва

Д.э.н., профессор, декан факультета стратегического управления Института бизнеса и делового администрирования АНХ при Правительстве РФ

Синигибский Сергей

г. Нижний Новгород

    Эксперт в области развития предприятий и повышения их операционной эффективности

Рубцов Демьян

г. Нижний Новгород

Эксперт в области управленческого учета и управления финансами

Черневский Артём

г. Банско, Болгария

Бизнес-консультант и собственник компаний "Умный Софт", "FastKPI", "Pirin.Golf", "chernevsky.ru". Руководитель проектов совершенствования бизнес-процессов для Microsoft, Лаборатории Касперского, KNAUF, ПИК, НИУ ВШЭ, RFP Group, ALD Automotive, Russian Commercial Bank of Cyprus, WorldClass и более 50 других заказчиков

Львов Сергей

г. Нижний Новгород

Эксперт в области управленческого и инвестиционного консультирования, опыт работы в сфере консалтинга более 17 лет, организация и выполнение более 100 консалтинговых проектов для компаний различных отраслей (производство, оптовая и розничная торговля, финансовый сектор и сфера услуг)

Болтрукевич Вячеслав

г. Москва

Консультант по операционному менеджменту,управлению операциями, операционной эффективности, руководитель программы МВА "Производственные системы" при Бизнес-школе МГУ им. Ломоносова

Кириллова Екатерина

г. Нижний Новгород

Ведущий преподаватель MBA Высшая Школа Экономики, сертифицированный бизнес-тренер, фасилитатор, эксперт  по soft-skills

Дыкман Вадим

г. Москва

Финансовый директор крупнейшей компании (20-летний опыт работы).

1990-2003 гг. - финансовый директор UPM-Kymmene Chudovo - российского отделения ведущего мирового производителя бумаги и материалов из древесины с оборотом 8,9 млрд.евро

Фоменков Денис

г. Нижний Новгород

К.э.н., заместитель директора НИУ ВШЭ Нижний Новгород, консультант по маркетингу (реализовано более 50 проектов), декан факультета менеджмента НИУ ВШЭ – Нижний Новгород, автор статей по маркетингу и инновациям 

Штефан Мария

г. Нижний Новгород

К.э.н., заместитель директора НИУ ВШЭ Нижний новгород, декан факультета экономики НИУ ВШЭ - Нижний Новгород, область профессиональной специализации: российские и международные стандарты учета и финансовой отчетности, российские и международные стандарты аудита

Ларина Ирина

г. Нижний Новгород

Директор консалтингового агентства BSQ, эксперт по вопросам клиентского сервиса и управления персоналом

Бочкарева Людмила

г. Нижний Новгород

Эксперт по стратегическому управлению человеческим ресурсом, предприниматель. 

Александровский Сергей

г. Нижний Новгород

К.э.н., консультант по маркетингу, руководитель магистерской программы Маркетинг в НИУ ВШЭ - Нижний Новгород

Борзов Сергей

г. Нижний Новгород

Тренер навыков продаж В2В, член Национальной Лиги Тренеров и Консультантов

Колтунов Игорь

г. Нижний Новгород

К.э.н., повышение квалификации на Немецкой фондовой бирже (г.Франкфурт на Майне), обучение по курсу российско-канадской программы по корпоративному управлению (Школа бизнеса им. Шулиха Йоркского университета в партнёрстве с НИУ ВШЭ) и по курсу российско-шведской учебной программы «Развивай свою фирму» (Н.Новгород – Стокгольм)

Масягин Сергей

г. Нижний Новгород

Специалист в области логистики и управления цепями поставок, основатель международной консалтинговой компании MWPartners

 

Мокеев Александр

г. Нижний Новгород

Эксперт в области стратегического управления. Автор оригинальной методики разработки конкурентных преимуществ. Работал и работает в крупных компаниях, где отвечает за разработку и реализацию рыночных стратегий.